Aduan daripada pelanggan pemampat terutamanya disebabkan oleh kegagalan perkhidmatan oleh syarikat atau jurujual.Apabila kegagalan perkhidmatan berlaku, pelanggan yang berbeza mungkin bertindak balas secara berbeza.Bagi cara dan intensiti tindak balas pelanggan, ia berkait rapat dengan tiga faktor berikut: tahap kecederaan fizikal, tahap kecederaan mental dan tahap kerugian ekonomi.Tidak perlu menjelaskan terlalu banyak tentang ini.Walau apa pun, kegagalan perkhidmatan sudah pasti akan membawa tindak balas emosi dan tingkah laku daripada pelanggan, dan sejak itu pelanggan akan mula merungut.
Mengikut kemungkinan reaksi pelanggan terhadap kegagalan perkhidmatan syarikat pemampat, pelanggan boleh dibahagikan kepada empat kategori: jenis malang yang mengaku diri, jenis yang beralasan dan mengeluh, jenis yang marah secara emosi dan jenis yang mengadu,.
Bercakap mengenai perkara ini, anda akan tahu betapa seriusnya akibat kegagalan perkhidmatan: pertama, pelanggan membuat perubahan jenama dan "tukar pekerjaan";kedua, walaupun pelanggan tidak "menukar pekerjaan", kesetiaan jenama mereka berkurangan;Dari mulut ke mulut tersebar luas… Oleh itu, jurujual tidak seharusnya "menendang bola" atau mengelaknya seperti wabak dalam menghadapi aduan pelanggan.Jika pelanggan mengadu bahawa mereka tidak ditangani tepat pada masanya, ia akan membentuk "perkataan negatif dari mulut ke mulut".Jika tidak, imej baik yang telah dihabiskan oleh syarikat berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun untuk membina mungkin akan rosak kerana jurujual yang tidak bertanggungjawab.
Beberapa kajian telah menunjukkan bahawa apabila syarikat membuat kesilapan perkhidmatan, kepuasan pelanggan yang mendapat penyelesaian tepat pada masanya dan berkesan adalah lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak mengalami ralat perkhidmatan, iaitu "tidak melawan, tidak berkenalan".Pejabat Pengguna AS (TARP) juga telah mendapati melalui penyelidikan bahawa: dalam pembelian pukal, kadar belian semula pelanggan yang tidak menimbulkan kritikan ialah 9%, kadar belian semula pelanggan dengan aduan yang tidak dapat diselesaikan ialah 19%, dan kadar belian semula pelanggan dengan aduan yang diselesaikan ialah 54%.Pelanggan yang aduannya diselesaikan dengan cepat dan berkesan mempunyai kadar belian semula setinggi 82%.
Apabila pelanggan tidak berpuas hati dan mengadu, mereka mungkin tidak serta-merta "menukar pekerjaan", tetapi secara beransur-ansur akan mengurangkan pergantungan mereka kepada syarikat, atau menjadi "pelanggan yang kerap" dan menjadi pembeli sekali-sekala, kerana produk (atau perkhidmatan) syarikat tidak boleh diganti, dan pembelian berterusan mereka hanya untuk Memahami keperluan mendesak.Pelanggan sedemikian juga boleh dipanggil "pelanggan 'lompat kerja' separa", tetapi jika mereka tidak dapat diselesaikan tepat pada masanya, pelanggan tersebut akan menjadi "itik masak" dan terbang cepat atau lambat, selagi mereka mempunyai peluang yang sesuai.
Masa siaran: Apr-12-2023
